Les avis Google sont devenus l’un des premiers éléments qu’un patient consulte avant de prendre rendez-vous avec un chirurgien esthétique. Un praticien avec 12 avis et une note de 3,8/5 perd des patients face à un confrère avec 200 avis et une note de 4,8/5, même si leur niveau de compétence est identique.
Cette réalité crée une pression sur les praticiens : obtenir plus d’avis, améliorer leur note, répondre aux négatifs. Chacune de ces actions est encadrée par des règles déontologiques précises. Et certaines pratiques “courantes” en dehors du secteur médical sont strictement interdites pour un médecin.
- Pourquoi les avis Google sont importants pour la visibilité d’un praticien
- Ce que le Code de déontologie impose sur la gestion des avis
- Comment répondre à un avis négatif sans violer le secret médical
- Comment solliciter des avis de façon conforme
- Ce qui est interdit (achat d’avis, sélection, suppression)
- La stratégie déontologiquement correcte pour améliorer sa réputation
Pourquoi les avis Google sont devenus incontournables
La fiche Google Business Profile d’un praticien apparaît dans le “pack local” (les 3 résultats géolocalisés avec carte en haut de la page) quand un patient cherche “chirurgien esthétique [ville]”. Cette position de visibilité dépend en partie du volume et de la qualité des avis.
Des patients déclarent consulter les avis en ligne avant de choisir un professionnel de santé. Pour la chirurgie esthétique, où la décision est plus engagée que pour un généraliste, ce chiffre est probablement plus élevé. Un praticien sans avis, ou avec des avis anciens et peu nombreux, perd en crédibilité face aux patients les plus informés.
Études sur les comportements de recherche de professionnels de santé en ligneLa difficulté déontologique est que les leviers habituels pour améliorer sa présence sur les avis (sollicitation active, réponse détaillée aux avis, affichage des meilleurs avis) sont tous encadrés ou limités pour un médecin.
Ce que le Code de déontologie impose
Plusieurs articles du Code de déontologie médicale s’appliquent directement à la gestion des avis en ligne.
L’article R.4127-4 pose le principe du secret médical. Cette obligation est absolue et s’applique même face à un avis négatif : le praticien ne peut pas confirmer qu’une personne est bien son patient, ni divulguer d’informations sur sa prise en charge.
L’article R.4127-19 interdit les procédés publicitaires. S’approprier des avis positifs pour les mettre en avant sur son site ou ses réseaux sociaux constitue une démarche promotionnelle interdite.
L’article R.4127-13 impose une information loyale et honnête. Sélectionner uniquement les avis positifs pour créer une image trompeuse de sa pratique va à l’encontre de cette obligation de loyauté.
Comment répondre à un avis négatif
C’est la situation la plus délicate pour un praticien. Un avis négatif apparaît sur la fiche Google, parfois avec des informations médicales, parfois avec des reproches factuels, parfois avec de fausses allégations. La réponse doit être construite avec précaution.
Même si l'avis mentionne clairement une intervention et que la personne est identifiable, le praticien ne peut pas écrire "Madame X, nous avons bien effectué votre rhinoplastie en mars dernier". Il ne peut pas non plus écrire "Je n'ai pas souvenir d'avoir opéré cette personne". Les deux formulations violent le secret médical.
La formule recommandée : "Je prends connaissance de ce retour et je suis attentif à la satisfaction de mes patients. Je vous invite à me contacter directement à [email] pour que nous puissions échanger sur votre situation." Cette réponse montre la réactivité du praticien sans violer le secret médical.
Une réponse agressive, qui remet en question les capacités du patient à évaluer son résultat ou qui tente de réfuter l'avis point par point, aggrave la situation. Elle est perçue négativement par les autres patients qui lisent les échanges, et elle peut constituer une violation déontologique supplémentaire si elle divulgue des informations implicites.
Si un avis contient de fausses allégations factuelles (intervention non réalisée, actes inventés), le praticien peut demander à Google de le supprimer via le mécanisme de signalement. Si Google refuse et que l'avis est clairement diffamatoire, une procédure juridique est possible. Cette démarche est distincte de la suppression d'un avis négatif authentique, qui n'est pas autorisée.
Un avis négatif authentique, même injuste ou subjectif, ne peut pas être supprimé via une pression exercée sur le patient. Demander à un patient de supprimer ou modifier son avis en échange d'un geste commercial constitue une pratique commerciale déloyale et peut constituer une tentative de manipulation contraire à la déontologie.
Comment solliciter des avis de façon conforme
Demander à ses patients de laisser un avis est autorisé. Les conditions de cette sollicitation sont importantes.
Pratiques interdites
- Sélectionner uniquement les patients satisfaits pour leur demander un avis
- Offrir une réduction ou un avantage en échange d’un avis positif
- Suggérer le contenu de l’avis (“Vous pouvez mentionner que vous êtes satisfait du résultat…”)
- Demander à un patient de supprimer un avis négatif en échange d’un geste commercial
- Acheter des avis sur des plateformes spécialisées
- Demander à ses proches de laisser de faux avis
Pratiques autorisées
- Proposer à tous les patients (sans sélection) de laisser un avis s’ils le souhaitent
- Mentionner l’existence de la fiche Google à la fin d’une consultation
- Envoyer un email post-consultation avec un lien vers la fiche Google, sans contenu suggéré
- Répondre aux avis positifs avec un remerciement factuel et bref
La sollicitation d'avis doit être neutre et non conditionnelle. Le praticien ne peut pas proposer l'option uniquement aux patients dont il perçoit la satisfaction. Si la sollicitation est envoyée par email après chaque consultation, elle doit être envoyée à tous les patients, pas seulement à ceux que le praticien juge satisfaits. La sélection rend la démarche trompeuse.
L’affichage des avis sur le site : la règle claire
Un point sur lequel les recommandations sont claires : les avis Google ne peuvent pas être republishés sur le site du praticien, ni via un widget, ni via des captures d’écran.
La fiche Google Business Profile est un annuaire tiers : les avis y existent indépendamment du praticien, qui n’en est pas l’éditeur. Mettre un lien depuis son site vers sa fiche Google (“Voir nos avis sur Google”) est acceptable. S’approprier ces avis en les affichant directement sur son site constitue une démarche promotionnelle interdite.
La stratégie déontologiquement correcte pour améliorer sa réputation
Une fiche complète, avec photo, description factuelle, horaires à jour, catégorie correcte (chirurgien plasticien), attributs (langues parlées, accessibilité) est mieux positionnée dans le pack local. L'optimisation de la fiche elle-même est la base.
Envoyer à tous les patients un email post-consultation avec un lien direct vers la fiche Google (Google génère des liens courts vers la page d'avis) est la façon la plus simple d'augmenter le volume d'avis. Un rythme régulier de nouvelles consultations génère mécaniquement de nouveaux avis.
Répondre aux avis, positifs et négatifs, montre une présence active et un suivi des retours patients. C'est un signal de professionnalisme apprécié des patients potentiels qui lisent les échanges. Les réponses aux avis positifs peuvent être brèves et chaleureuses (sans violer le secret médical).
Les qualifications vérifiables, la transparence sur les actes, la présence professionnelle du praticien sur son site contribuent à une réputation durable, qui complète les avis Google sans les remplacer. Un praticien avec 50 avis et un site rigoureux est plus crédible qu'un praticien avec 200 avis et un site vide.
- Les avis Google influencent 72% des patients dans le choix d’un professionnel de santé
- Le secret médical (R.4127-4) interdit de confirmer ou infirmer la relation thérapeutique dans les réponses aux avis
- La sollicitation d’avis est autorisée à condition d’être neutre, non sélective, et sans conditionnement du contenu
- Les avis ne peuvent pas être republishés sur le site : un lien vers la fiche GBP est la seule pratique conforme
- La stratégie correcte : optimiser la fiche GBP, solliciter tous les patients, répondre professionnellement à tous les avis
Notre audit déontologique de site médical identifie les pratiques de gestion des avis non conformes et les corrections à apporter. Voir aussi : la charte CNOM sur internet : ce qu’elle impose concrètement.