Supprimer un avis Google quand on est médecin : ce qui est possible

Non, vous ne pouvez pas supprimer vous-même un avis Google, même injuste. Google ne retire que les avis qui enfreignent ses propres règles, et un patient mécontent qui raconte poliment une mauvaise expérience n’en enfreint aucune. Restent d’autres voies : le droit, la demande amiable à l’auteur, la suppression de toute la fiche. Chacune a ses limites. État du droit et des règles Google au 2 octobre 2026.

Ce que Google retire, et ce qu’il garde

Le règlement des contenus interdits sur Google Maps liste les motifs de retrait. Pour un médecin, retenez le harcèlement, le langage obscène, les « allégations infondées de comportement malhonnête ou d’actes criminels », les informations personnelles « financières, médicales ou d’identification personnelle », et les « informations médicales ou de santé trompeuses ou portant à confusion ».

Dans sa page sur le signalement des avis, Google écrit : « Vous pouvez signaler n’importe quel avis, mais seuls ceux qui ne respectent pas les règles de Google peuvent être supprimés. » Et plus loin : « Google ne prend pas parti en cas de conflit entre un établissement et un client. » Son règlement le confirme : « Nous autorisons le contenu qui décrit des expériences négatives, mais de manière respectueuse. »

Votre nom dans l’avis ne suffit pas : Google l’autorise pour un professionnel, médecins compris.

Le cas du faux avis est différent. Un avis publié par un concurrent relève de deux catégories du règlement : l’engagement artificiel, qui vise le fait de « publier du contenu sur la fiche d’un concurrent pour discréditer la réputation de son entreprise », et le conflit d’intérêts, qui cite « des concurrents du secteur ». Encore faut-il l’étayer : un juge parisien a écarté un soupçon de ce type faute de pièces.

Signaler un avis à Google

La procédure passe par votre fiche d’établissement, ce qui suppose de la gérer (voir la dernière partie). Google la décrit ainsi.

Si Google refuse de retirer l’avis

Ce qui suit est de l’information générale, pas un conseil juridique : une procédure se prépare avec un avocat.

La notification pour contenu illicite. Le règlement européen sur les services numériques (DSA), applicable depuis le 17 février 2024, oblige Google à recevoir des notifications (article 16) : explication étayée de l’illicéité, URL exacte, nom, email, déclaration de bonne foi. Mais le retrait ne s’impose que pour un « contenu illicite », et un avis simplement négatif n’en est pas un, selon notre lecture. Notifier comme illicite un contenu qu’on sait ne pas l’être est un délit, puni d’un an d’emprisonnement et de 15 000 euros d’amende (article 6-VII de la loi pour la confiance dans l’économie numérique, version en vigueur depuis le 26 août 2026).

La diffamation et l’injure. La loi du 29 juillet 1881 distingue la diffamation, imputation d’un fait qui porte atteinte à l’honneur, et l’injure, expression outrageante sans imputation de fait. Le délai est court : trois mois révolus (article 65), à compter de la première mise en ligne de l’avis (Cass. crim., 16 octobre 2001, n°00-85.728). Pas à compter du jour où vous le découvrez. Selon notre lecture de l’article 65, un signalement à Google n’interrompt pas ce délai.

La forme compte aussi. L’assignation doit préciser et qualifier les propos poursuivis, à peine de nullité, y compris devant le juge civil. La cour d’appel de Rennes l’a rappelé le 17 février 2026 (1re ch., RG n°25/03280), en référé, à propos d’un avis publié sur la fiche Google d’une clinique, et non sur celle du médecin, qui le traitait de « charlatan ». La cour a infirmé l’annulation prononcée en première instance : le terme, « par son caractère injurieux et excessif », est exclusif de bonne foi. Elle a accordé au médecin deux provisions de 1 500 euros (préjudice moral et préjudice réputationnel), plus 3 000 euros au titre de l’article 700 du code de procédure civile.

Critiquer une prestation n’est pas diffamer. Le tribunal judiciaire de Paris l’a dit à un chirurgien esthétique le 10 octobre 2025 (RG n°25/52961) : les avis visaient « à critiquer les prestations » et non à porter atteinte à son honneur. Ces deux décisions sont des juges du fond, pas une jurisprudence de principe sur les avis.

Identifier un auteur anonyme. C’est possible, mais le juge contrôle. Dans la même affaire, le chirurgien voulait connaître les auteurs de plus de quatorze avis qu’il attribuait à de fausses patientes, voire à un confrère. Refus : aucune pièce pour étayer le soupçon, pas de diffamation. Le chirurgien a été condamné à verser 6 000 euros au titre de l’article 700 du code de procédure civile.

Demander à l’auteur de retirer son avis. Le guide de l’Ordre sur l’e-réputation (p.15) l’admet quand l’auteur est identifié, par email, courrier ou téléphone. Avec deux conditions : la prise de contact « ne doit en aucun cas être agressive ou perçue par le patient comme une menace », et « le patient est en droit de ne pas retirer son commentaire ». Aucune contrepartie, jamais. Google qualifie d’engagement artificiel le fait d’offrir un avantage contre la suppression d’un avis négatif. Côté déontologie, une réduction ou un geste commercial accordé pour obtenir ce retrait tombe, selon notre lecture, sous l’article R.4127-24, qui interdit « tout acte de nature à procurer au patient un avantage matériel injustifié ou illicite ».

Faire supprimer toute la fiche

Le RGPD ne sert pas à trier les avis : le guide de l’Ordre (p.8) note qu’ils « ne devraient théoriquement pas être supprimés », la liberté d’expression faisant exception au droit à l’effacement. La fiche entière, si.

La CNIL écrit, dans une page du 29 décembre 2025, qu’elle « estime que l’éditeur du site devrait, en général, accepter votre demande de retrait global ». Puis : « Par exemple, si vous êtes médecin ou avocat et que vous recevez des commentaires négatifs auxquels vous ne pouvez pas répondre à cause du secret professionnel, vous devez pouvoir obtenir la suppression de votre fiche pour protéger votre image et votre réputation. » C’est un avis de la CNIL, pas une obligation. Sans réponse sous un mois, une plainte à la CNIL est possible.

La cour d’appel de Chambéry a confirmé le 22 mai 2025 (2e ch., RG n°22/01814) la suppression de la fiche Google d’une chirurgienne-dentiste, sur le fondement de l’article 17 du RGPD, avec 10 000 euros de dommages et intérêts. La cour relève qu’« il pourrait même lui être interdit dans une réponse de désigner l’auteur d’un avis comme étant son patient », du fait du secret médical. C’est une cour d’appel, sur un dossier commencé en 2017 : pas une règle générale.

Attention : Supprimer la fiche de votre compte ne la retire pas de Google : l’établissement « peut continuer à s’afficher dans la recherche et sur Maps », et « les contenus générés par les utilisateurs et leurs avis restent disponibles ».

Reste le prix. Sans fiche, vous n’apparaissez plus dans les résultats locaux de Google, ni sur Maps. C’est notre déduction, et elle pèse lourd pour un cabinet.

Répondre à un avis sans rompre le secret

L’article R.4127-4 du Code de la santé publique est net : « Le secret couvre tout ce qui est venu à la connaissance du médecin dans l’exercice de sa profession, c’est-à-dire non seulement ce qui lui a été confié, mais aussi ce qu’il a vu, entendu ou compris. »

Selon notre lecture, le fait même qu’une personne soit votre patiente en fait partie. Confirmer, c’est révéler. Nier pose le même problème : « Je n’ai pas souvenir d’avoir opéré cette personne » parle aussi de votre patientèle. Le guide de l’Ordre (p.13) ajoute que « le déroulé d’une consultation ne peut ainsi être mentionné », pseudonyme ou pas. Révéler une information secrète est puni d’un an d’emprisonnement et de 15 000 euros d’amende (article 226-13 du code pénal).

Le même guide demande de ne pas en profiter pour « promouvoir votre activité ».

Et les avis positifs ? Google dit lui-même, dans ses conseils sur les avis, que vous n’avez « pas besoin de remercier publiquement chaque contributeur ». Notre position va plus loin : ne répondez pas aux avis positifs qui décrivent une prise en charge. « Merci pour votre confiance, ravi que votre convalescence se soit bien passée » confirme la relation de soin. C’est une position de l’agence, tirée de R.4127-4.

Ce qu’il ne faut pas faire

Demander des avis à vos patients. Google l’autorise, lien ou QR code à l’appui. Le guide de l’Ordre (p.7) dit l’inverse : « Il ne vous est en particulier pas permis d’inciter des patients à publier des avis en ligne. » C’est un guide ordinal, dont le contenu date de 2018, pas un texte de loi. Mais il rejoint la recommandation du CNOM sur l’article R.4127-19-1, qui invite le médecin à ne pas faire état « de notations, évaluations, commentaires, remerciements ou témoignages de patients ».

La tension est réelle. Google écrit que « plus vous obtenez d’avis et de notes positives, plus votre établissement grimpe dans le classement local ». L’Ordre vous demande de ne pas aller les chercher. La visibilité doit donc venir d’ailleurs, notamment du contenu de votre site : c’est tout l’objet du référencement local d’un cabinet de chirurgie ou de médecine esthétique.

Publier ou acheter de faux avis. Le code de la consommation répute trompeur le fait de « diffuser ou faire diffuser par une autre personne morale ou physique des faux avis » (article L.121-4, 28°). L’article L.132-2 prévoit jusqu’à deux ans d’emprisonnement et 300 000 euros d’amende, jusqu’à cinq ans et 750 000 euros quand l’infraction passe par internet, plus une amende proportionnelle possible. L’appliquer à un acte médical est notre lecture.

Afficher vos avis Google sur votre site. Widget, capture d’écran, note en étoiles : la même recommandation du CNOM s’y oppose. Le détail est dans notre article sur les témoignages de patients.

La fiche elle-même, en bref

Pour répondre aux avis et utiliser les outils du propriétaire, il faut une fiche revendiquée et validée. Google choisit la méthode à votre place parmi la vidéo, le téléphone ou le SMS, l’email et le courrier, selon le type d’établissement, la région ou les horaires. Par courrier, les codes arrivent généralement sous 14 jours. Après saisie, l’examen peut prendre jusqu’à cinq jours ouvrés.

La catégorie principale suit une règle simple de Google : décrire ce que l’établissement « EST plutôt que ce qu’il OFFRE », avec « le moins de catégories possible », sans catégorie ajoutée pour des mots-clés. Pour vous, l’intitulé doit coller à la spécialité d’inscription à l’Ordre, sans reformulation : l’article R.4127-30-1 interdit « tous les procédés destinés à tromper le public sur la valeur de ses titres ».

La description fait 750 caractères au plus, sans lien. Google y refuse les promotions et les incitations directes à l’action. L’article R.4127-19-1 ajoute ce que Google ne dit pas : une communication loyale et honnête, sans comparaison avec d’autres médecins. Les superlatifs en sont exclus, selon notre lecture. Côté posts, Google demande aux secteurs réglementés, dont la santé, de ne pas publier de contenu sur ces produits ou services.

Enfin, selon les consignes Google, une adresse affichée suppose une enseigne fixe permanente à cette adresse. Et une fiche par établissement : Google précise que les professionnels « ne doivent pas créer plusieurs fiches d’établissement dans le but de refléter chacune de leurs spécialités ».

Être trouvé sans courir après les avis

Vous ne contrôlez pas ce que les patients écrivent. Vous contrôlez une fiche exacte, des réponses qui respectent le secret, et un site qui répond aux recherches des patients de votre ville. Ce dernier point, c’est notre offre de référencement local pour chirurgiens et médecins esthétiques : une visibilité gagnée par le contenu, sans solliciter un seul avis. Pour savoir d’abord où en est votre site, il y a l’audit déontologique.

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